Александр Назаров

Прежде чем говорить о том, какую программу лояльности необходимо выбрать для конкретного бизнеса, вкратце расскажу какие в принципе бывают программы лояльности. Однако на научную точность не претендую, многое из того, о чем сегодня будем говорить строго говоря отнести к программам лояльности нельзя. Но цели нашей рассылки – построить эффективную технологию работы с клиентами – это нисколько не противоречит.
Итак, начнем обзор программ лояльности по отдельным признакам.

Рассылки Subscribe.Ru

Лояльность потребителя - рычаг для Вашего бизнеса

Подписаться письмом

Как и обещал буду размещать в этом блоге информацию из своей рассылки - "Лояльность потребителя - рычаг для Вашего бизнеса". И для читателей блога эта информация пойдет раньше, чем в саму рассылку. Вот сегодня уже буду размещать здесь материалы выпуска №1. Но здесь я буду приводить только часть материала, поэтому предлагаю подписаться на рассылку, что бы читать полную версию.

Данная рассылка создана для предприятий малого и среднего бизнеса. В этой рассылке мы подробно разберем: зачем нужна программа лояльности, как ее создавать, что нужно и что не нужно делать, что бы программа лояльности помогала развиваться Вашему бизнесу.
Деление на малый, средний и крупный бизнес для нашей рассылки условно – рассылка предназначена тем предприятиям, которые собираются выстраивать работу с потребителями самостоятельно и не отдавать ее на аутсорсинг.
Тема этого выпуска «Зачем программа лояльности нужна Вашему бизнесу».
Давайте сначала определимся, что мы все будем понимать под программой лояльности, что бы у всех читателей рассылки было единое понимание того, что в итоге мы построим.
Можно говорить о различных трактовках и определениях и залезать в теоретические дебри и споры о сущности вопросы. Но мы этого делать не будем. Предлагаю сформулировать определение следующим образом:

Продолжение можно узнать из выпуска рассылки, который выйдет 20.01.2010

Рассылки Subscribe.Ru

Лояльность потребителя - рычаг для Вашего бизнеса

Подписаться письмом

С 20.10.2010 начинаю выпускать в рамках работы над проектом Единой городской дисконтной системы "Делать Добро Вместе" рассылку "Лояльность потребителей - рычаг для Вашего бизнеса". Частично буду выкладывать информацию здесь. Приходите будет интересно. Стараюсь не просто рассуждать о лояльности, а давать практическую информацию о том, как при минимуме затрат достичь максимум результата.

Poll #1510258 Сколько Вы потратили на новогодние праздиники
Open to: All, detailed results viewable to: All, participants: 2

Какую часть Вашего месячного дохода Вы потратили на новогодние праздники (с учетом подарков и развлечений на каникулах)

Занимаясь маркетингом инноваций, всегда сталкиваешься с тем, что новое очень сложно продвигать. Большинство людей очень настороженно относится к новинкам и не готовы их приобретать. Основные усилия разработчиков новых товаров и услуг должны быть заточены именно на продвижение, без которого немало проектов почило в бозе.
Однако существуют новинки, которых люди ждут, не просто готовы их скупать, но предпочитают ждать, нежели остаться без товара. Характерным примером, на мой взгляд, является IPHONE как бренд инноваций. Ведь при его появлении уже был ажиотаж и приходилось не просто вкладываться в продвижение, а переходить на следующий этап выстраивания грамотной дистрибуции.
Мои размышления на этот счет позволили выявить ряд параметров инновационного бренда IPHONE:
1. Создание инновационного ожидания: понятно, что далеко не все готовы к инновациям, но всегда есть категория людей, которая жаждет инноваций и грамотное манипулирование их ожиданиями дает потрясающий эффект
2. Подчеркивание истории бренда: маркетинговые ожидания во многом опираются на историю бренда. В случае с IPHONE история бренда работала как раз на формирование завышенных ожиданий.
3. Степень инновационности должна быть такова, что бы не превысить информационный порог потребителя: бренд инновации должен лежать в интервале между существующим уровнем информированности потребителя и предельным порогом его восприятия. Дело в том, что IPHONE лежит как раз в таком интервале. С одной стороны, его интерфейс, дизайн и т.д. превышает существующий уровень, однако в целом он не шокирован новинкой и в состоянии в принципе ее воспринять. Иная ситуация, если потребителю сложно представить новинку, вот тогда начинаются настоящие проблемы продаж.
4. Наконец, бренд должен соответствовать всем ожиданиям потребителя, созданным ранее. Здесь уже сложнее, поскольку теоретические конструкции уже не работают и происходит столкновение с конкретными ожиданиями конкретных людей, а не с абстрактными потребителями. Здесь, мне кажется, IPHONE опять прекрасно справился.
Сейчас думаю над продвижением инновационного товара, поэтому буду периодически выкладывать здесь свои размышления.

В силу производственной надобности читаю книгу "Государственное регулирование инновационной сферы", авторов, к сожалению забыл, можете сами посмотреть.






Книга интересная, математически сложная, но приведена в ней системная характеристика инновационного процесса и его составляющих. Но пост я хотел написать не об этом - делать рецензию на книгу уважаемых авторов дело не благодарное. Я хотел привести размышления о защите интеллектуальной собственности, на которые меня эта книга натолкнула.

Эта же тема кстати, многократно обсуждалась нами на Селигере.

Вот говорят, надо защищать интеллектуальную собственность, а зачем? Патент - предполагает раскрытие информации. И уж поверьте в современном мире всегда найдется возможность сделать то, что у Вас только немного другое. И патент при всей его строгости не поможет. Так же собственно обствоит дело и со всеми остальными способами защиты ИС.

Я долго размышлял на тему как сохранить ИС, и пришел к выводу, что единственно действенный способ - немедленно запустить продукт в просзводство и начать его продавать, НЕМЕДЛЕННО, создавая, что-то новое. Получается непрерывная гонка, но, мне кажется, только она поможет выдержать конкуренцию

Можно много рассуждать о программах лояльности и механизмах их работы. Главное – увеличение прибыли, которого можно достичь, включаясь в программу лояльности. Запуская проект Единой городской дисконтной системы «Делать Добро Вместе», мы исходили из следующих простых предпосылок:
1. Малый и средний бизнес не может в условиях кризиса вкладывать большие средства в продвижение, следовательно, нужен механизм позволяющий проводить совместные рекламные кампании и экономящий средства отдельных предприятий
2. Система лояльности должна быть прозрачной и понятной для простых покупателей, иначе она работать не будет. Опять же очевидно, что немногие малые и средние предприятия могут себе позволить создать собственную систему. В то же время однажды ее создав, находится фактически в заложниках созданной системы. Приглашать в нее новые предприятия затруднительно (согласовывать условия уже созданной под конкретные задачи системы гораздо сложнее, чем создавать новую)
3. Прозрачность системы лояльности для самого предприятия также принципиально важна, поскольку система лояльности – инвестиции, должен быть понятный механизм ее оценки.

Теперь о том, как можно зарабатывать с помощью системы лояльности:
1. Снижение маркетинговых затрат (прямая экономия)
2. Увеличение объема продаж за счет массового охвата рекламой (недоступного в иных условиях)
3. Выстраивание персональных коммуникаций с клиентом (каждая система лояльности это предполагает) дает приток и удержание клиентов независимо от экономической конъюнктуры.
Эти простые предпосылки положены в основу создания программы лояльности «Делать Добро Вместе», более подробно ознакомится с нашим проектом Вы можете на сайте www.ddvclub.ru

В этом блоге я и дальше буду подробно освещать ход проекта, поэтому предлагаю активно высказываться и тестировать проект. Для активных участников обсуждения припасен подарок, о котором расскажу позже.

Тематика моего блога – инновации, во всех проявлениях, поэтому буду периодически находить и рассказывать об интересных, на мой взгляд, тольяттинских проектах, которые могут носит столь гордое звание – «Инновации».
Сегодня поговорим об одном из таких интересных проектов. Инновационное такси Таксолет. (www.taxolet.ru).

Казалось бы, какая инновация может быть в такси – водители, диспетчеры, звонки. И вот здесь то разработчики нашли решение – убрали из схемы диспетчера. В этом такси его работа полностью автоматизирована и общение происходит на уровне «клиент-водитель».

Автоматизация, на мой взгляд, основа развития многих современных бизнесов. Она снимает рутинную работу с человека и позволяет заниматься более творческой и интересной работой. Но в то же время, всегда, когда я говорю об автоматизации, мне возражают, что это сокращение рабочих мест. Как и в Таксолете, собственно. Но в этом возражении скрыто лукавство. Да, в проекте Таксолет нет диспетчеров, но это позволяет снизить себестоимость услуг, а значит увеличить рынок услуг такси в Тольятти, привлечь новых клиентов. А это в свою очередь создает рабочие места, только не для диспетчеров, а для водителей, которые к слову более оплачиваемы.

Я уже упоминал, что для меня инновации – очень важно насколько она применима и понятна в использовании. Ведь можно много чего навыдумывать, но реально пользоваться этим невозможно. В рассматриваемом нами Таксолете –все очень просто, по крайней мере, так мне показалось! Специальное приложение устанавливается всеми пользователями и водителями, вот и все! Уже можно ездить.
Кстати, по поводу приложения. Вообще я довольно скептически отношусь к приложениям, устанавливаемым в телефон, не сложилось у меня с ними как-то. И здесь я думал, что будут какие-нибудь глюки. Ведь у нас как часто бывает – запустили сервис, а тестировать будем потом, когда начнут сыпаться жалобы от реальных клиентов. Так вот, в клиенте Таксолета (http://www.taxolet.ru/TaxoletClient.jar) понравилась продуманность и эффективное исполнение – никаких проблем и сбоев. Единственное возникшее замечание – скачать напрямую в телефон с сайте программу не получалось – выдается ошибка. Но если закачивать через компьютер, то все отлично и никаких сложностей не возникает. Наконец-то, инноваторы повернулись лицом к рынку и потребителям.

Еще одна причина, почему меня заинтересовал Таксолет – системность бизнес-модели проекта. Этот инновационный проект – основа для бизнесов других. Так и делаются сейчас настоящие прорывные проекты – в нем уже должна быть возможность заработать другим – только в этом случае у проекта есть шанс на успех. В случае Таксолета – это условие упаковано в интересную бизнес-модель. Поскольку работа водителей этого такси не требует специального оборудования, раций и т.д. (что к слову тоже позволяет экономить) подключение водителей может быть осуществлено сторонними дилерами для заработка которых разработчики проекта предоставляют интересную возможность. Вот вам и еще рабочие места или хотя бы возможность подработки в сложившихся экономических условиях Тольятти.

Конечно, главное в любой инновации, что бы она давала конечному потребителю реальную экономическую выгоду или удовлетворение потребности на принципиально новом качественном уровне. У Таксолета, на мой взгляд, это получилось . Пассажир такси получает возможность поехать дешевле и не объяснять 20 раз диспетчеру куда ехать, где забрать и номер телефона.
Именно такие проекты как Таксолет несомненно нуждаются в поддержке как со стороны власти, так и потребителей. Проекты, создающие ценность для потребителя, позволяющие ему экономить, предлагающие возможности для развития новых бизнесов, являются инфраструктурные в инновационном смысле. Именно они помогают эффективно внедрять инновации, поэтому как раз такие проекты как Таксолет должны находится в бизнес-инкубаторах и технопарках и получать гранты на развитие.

Особенно отрадно, что проект родился у нас, в Тольятти, поэтому предлагаю его всемерно поддержать и протестировать. Еще раз напомню сайт www.taxolet.ru

Новые обзоры инновационных тольяттинских проектов буду также размещать в этом блоге. Ждите!!!

Начало года – хорошее время для подведения итогов. Новогодняя лихорадка уже прошла, а новые дела еще только начинаются.
Ушедший 2009 год – год запуска ряда интересных проектов.
Первый из них по значимости – единая городская дисконтная система «Делать Добро Вместе». Запустили ее для поддержки малого и среднего городского бизнеса. Подводить первые итоги еще рано – система запущена, предстоит гигантская работа по настройке. Но, думаю, что дело очень перспективное и реально может помочь нашему тольяттинскому бизнесу.
Есть еще один проект (с которым, кстати, вошли в инкубатор бизнеса). Проект в чистом виде технический, поэтому разглашать его не буду, ибо не конца их понимаю. Для меня в этом проекте главное – отработать технологии продвижения инновации в Тольятти, пока вроде бы продвижение получается.
Кстати в прошлом году освоил новую сферу деятельности – бизнес-планирование (разрабатываем бизнес-планы для разных сфер бизнеса). Клиенты не жаловались, помогали им и гранты и кредиты получать. Так что если нужно обращайтесь.
Еще много чего интересного было в 2009, но не думаю, что это будет интересно в этом блоге.
Работы в 2010 предстоит очень много: в частности по продвижению ДДВ есть масса планов, которые нужно претворять в жизнь. Кроме того, мейнстрим – инноватика, технологии и способы работы с инновациями в Тольятти. Тут больше теоретических задумок и идей, которым до конкретных проектов еще далеко. Но планирую, что в 2010 плотно займусь ими.

В общем с завтрашнего дня начинается активная работа.

Теперь можно ознакомиться с подробным содержанием программы "Делать Добро Вместе" Презентация системы "Делать Добро Вместе"

Обещал представить сравнительную характеристику дисконтных систем, работающих в Тольятти. Выполняю смотрите здесь и чувствуйте разницу между тем, что уже было и что делается сейчас.

В выходные посмотрел, совершенно случайно, надо сказать фильм "Царь" Лунгина. Вообще-то смотреть собирался, когда фильм анонсировался, но вот как-то не получалось. А тут посмотред. Впечатлилс! О культурологической и исторической стороне судить не буду, ибо не специалист, но мое мнение - фильм - учебник для менеджера в России. В нем точно нарисована панорама российской власти и управления, со всеми вытекающими последствиями.
1. Одной рукой казнить, другой креститься, взывая к помощи Высшие Силы - это очень похоже на российского управленца, который всегда найдет виноватого и ответственного за все, не видя порочности построенной самой системы.
2. Все гадости делаются в святой уверенности в собственное великое предназначение. Мы всегда пытаемся построить великие компании, сделать великие дела, покадечив при этом миллионы людей.
3. Около каждого руководителя со временем собирается такая камарилья, что он просто не может через них смотреть на мир непредвзято и постепенно упивается собственной значимостью. Практически в любой нашей бюрократической организации именно так и происходит.
4. А потом два варианта - либо наступает прозрение и какие-то перемены, либо эти перемены насильтсвенно приносятся противниками извне. И руководитель чувствует себя несчастным и обиженным - как же работал, работал, а его такие проходимцы вдруг окружили и все стали обманывать, искренне (или с лукавством) не понимая, что систему выстроили они сами!
5. Но самое для меня удивительное, что всеми окружающими, подчиненными, народом, действительно ситуация будет восприниматься так как будто царь (президент, директор) совсем не при чем и его суппостаты замучили. А может еще такого и святым объявим или менеджером эффективным, кто знает!

Работая над нашим проектом Единой городской дисконтной системы "Делать Добро Вместе"единой городской системы "Делать Добро Вместе" возникает множество рассуждений на тему: это уже было раньше - не получилось, вот и не пытайтесь! А вот и неправда! Такого не было. И что бы аргументрированно доказать это скоро приведу сравнительный анализ нашего проекта и того, что делалось в рамках городского дисконта в городе!

Ждите!!!

Мировой экономический кризис отразился на нашем городе в виде сокращения зарплат и рабочих мест. Но даже тем, чье финансовое положение не пострадало, следует задуматься о эффективном расходовании имеющихся средств и запасов. Вопрос о том, как можно сэкономить становится все более актуальным.
Мы решили рассмотреть несколько вариантов экономии средней Тольяттинской семьи:
• Вариант 1. Катастрофический. Этот вариант включает сокращение количества и качества покупаемых продуктов. Покупается только самое необходимое без чего нельзя прожить.
Рекомендации: нужно выбирать самые дешевые товары, которые только возможно, в магазинах около дома (чтобы не тратить деньги на проезд)
Кому подходит: этот вариант для тех людей, кто оказался в очень тяжелой жизненной ситуации, поскольку предполагает резкое падение качества жизни. По сути, мы говорим здесь не об экономии, а о выживании.
Надеемся, что данный вариант никому не понадобится
• Вариант 2. Потребительский. Этот вариант подразумевает поиск наиболее выгодных предложений и скидок во всех магазинах города.
Рекомендации: нужно постоянно перемещаться по городу в поисках магазина, в котором дают самую большую скидку на нужный товар, а также копить десятки дисконтных карт, собирать сотни купонов и находиться постоянно в курсе всех распродаж.
Кому подходит: этот вариант идеален для любителей шопинга с огромным количеством свободного времени, потому что коллекционировать всевозможные скидки и выгодные распродажи может только человек, который получает от этого истинное удовольствие и имеет на это свободное время
Кстати, такая экономия может обернуться совсем обратным – повышением расходов, потому что в поисках лучшего варианта нужно тратить деньги на поездки и время на поиски, оказавшись в итоге без нужной покупки
• Вариант 3. Консервативный. Этот вариант подразумевает посещение своих любимых магазинов и поиск в них более выгодных и дешевых предложений
Рекомендации: Никаких специальных усилий такой вариант не требует, нужно просто ходить в свои привычные магазины и покупать те товары, на которые есть скидки или распродажи.
Кому подходит: Людям, которые не имеют ни времени ни желания заниматься целенаправленным поиском скидок
Данный вариант может не принести желаемой экономии, т.к. совершенно не обязательно, что Ваши любимые магазины предусмотрят скидки и специальные предложения.
• Вариант 4. Оптимальный. Этот вариант предполагает участие в единой городской дисконтной системе
Рекомендации: Необходимо приобрести единую карту, которая позволит Вам получать гарантированную скидку в любое время в Ваших любимых магазинах. Единая карта заменит все остальные карточки и купоны.
Кому подходит: Данный вариант оптимален для тех, кто хочет экономить, не затратив сил и время на поиск специальных предложений.
В городе Тольятти единой городской дисконтной системой является система «Делать Добро Вместе» (www.ddvclub.ru)

Удачной Вам экономии.

Примерно 3 месяца назад мы начали активно работать над проектом единой городской дисконтной системы “Делать Добро Вместе» . Суть очень простая – объединить местных предпринимателей (малый и средний бизнес) и помочь им с выходом к городскому же потребителю . В кризис люди стремятся экономить – вот мы решили создать простую прозрачную и очевидную систему привлечения клиентов к местным предпринимателям. Конечно, можно начать спор о том, что простая скидка не является действенным инструментом мотивации потребителя и нужно придумать что-то особенное. Но пресекая подобные рассуждения говорю сразу мы исходили из рыночных реалий Тольятти. В связи с экономическими проблемами города для многих людей сама возможность сэкономить является весомым фактором при выборе места покупки. Подчеркну – экономии здесь и сейчас. Сложнейшие бонусные схемы хороши только тогда, когда потребитель их понимает у уверен в своем завтрашнем дне.
С другой стороны местный бизнес, много говорит о сложностях, о том, что невозможно бороться с засилием московских компаний, которые выдавливают с рынка. Вот мы и предложили такой нейтральный флажок, под которым можно объединиться всем местным предпринимателям и вести активную маркетинговую политику. Особо отмечаю, что мы не работаем под чьи то конкретные интересы, поэтому внутри системы никто не будет тянуть одеяло на себя.
Кстати, этим проектом мы хотим еще и благие дела в городе поддержать и сотрудничаем с городским благотворительным фондом Тольятти.
Поскольку дело только набирает обороты, оно требует максимальных вложений временных и интеллектуальных ресурсов. Вот и хочу на базе своего блога сделать площадку для дискуссий и обсуждения инициатив по развитию малого и среднего бизнеса в городе. Сам же обязуюсь держать Вас в известности по делам системы «Делать Добро Вместе»

Извиняюсь перед читателями за столь длительный перерыв. Текущая деятельность не позволяла мне уделять должное внимание данному блогу. Но обещаю – такого больше не повторится.
Параллельно сообщаю, что мой блог несколько сменит формат в связи с расширением моей деятельности. Тематика инновационного маркетинга, безусловно, останется, тем более что для этого в Тольятти как никогда плодотворное время. Кризис автомобилестроения и конкретного завода вызвал к жизни массу инициатив и проектов прямо или косвенно связанных с инноватикой и тольяттинским бизнес-инкубатором. В ближайшее время напишу об этом подробнее.
Однако нами запущен еще один проект – социально-ориентриованный и направленный на поддержку городского малого и среднего бизнеса. Его также опишу вскоре, а пока дам только ссылку Единая городская дисконтная система "Делать Добро Вместе"

Сегодня на портале менеджеров E-xecutive размещена любопытная на мой взгляд статья http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/340205. Статья посвящена концу маркетинга, который мы знаем. Во всяком случае основная мысль статьи такова. Уже в который раз появляются рассуждения о необходимости пересмотра основ маркетинговой деятельности, идей, концепций, учебных программ.Безусловно, кризис внес свои коррективы в экономическую составляющую маркетинговых проект, что заставило паниковать именно в данный момент. С другой стороны, это упрек конкретным специалистам, которые расходы на маркетинг не рассматривают как инвестиционные со всеми вытекающими отсюда последствиями.
Можно долго и наукообразно рассжудать о маркетинговой теории, но главное это привлеченные платежеспособные клиенты. На мой взгляд, маркетинг есть суть бизнеса, поэтому умереть он может только вместе с самим бизнесом.Да, маркетинговые инструменты должны менятся, но в первую очередь они должны быть экономически целесообразными. Может быть крупные компании до кризиса "забывали" рассчитывать экономическую эффективность маркетинга и теперь для них, а равно и для группы аналитиков и консультантов, работющих с ними необходимость адаптировать маркетинговые методы к экономическим рыночным реалиям стало откровениям. Мой опыт работы в маркетинге среднего и малого бизнеса заставляет меня всегда ориентироваться на экономическую эффективность - по другому здесь просто нельзя. Если руководству экономически не обоснуешь необходимость конкретных марктеинговых затрат - денег просто не будет. Их не будет в принципе.

Показательно, что сама обсуждаемая статья завершается обсуждениями новых названий маркетинга, а не попыткой обсудить или спроектировать то, чем новый маркетинг (или то, что придет ему на смену) должен быть и чем он должен отличаться от того, что есть сейчас.

А Вы почувствовали конец маркетинга???

Сейчас начал заниматься вопросами лояльности потребителей. Решил аналитику поднять. В очередной раз обнаружил, что отечественная аналитика практически отсутствует по этому вопросу. Порадовал только журнал "Лояльность" www.loyalti.info. А так в качестве рабочего ресурса принял для себя www.colloquy.com. Там и статистика и полный перечень зарубежных программ лояльности с кратким описанием. И бесплатная аналитика с доставкой на дом (в смысле на e-mail). В общем вот такая вот лояльность. Всем кто в данной теме работает очень рекомендую.